Alhamdulillaah.. Alhamdulillaah.. Tsumma Alhamdulillaah..
Rabu di akhir bulan September, saya libur kerja dan diuji dengan rasa sakit. Yap, cantengan yang menghampiri saya membuat saya jadi ahli rebahan. Eh, sebenarnya dari dulu sudah expert sih. Mungkin kalau ada kompetisi rebahan internasional, saya merupakan salah satu juara bertahannya. Hehe.
Di hari itu, Allah berikan saya rezeki sebagai juara.. Aih, juara, kaya nama saos aja. Hehe. Yap, best 3 advocates on August.
Tidak menyangka.. Kata yang dapat saya ucapkan saat itu. Bagaimana tidak, ranking bertahan selalu saja pasangan advocate Fira dan Harry. Biasanya mereka selalu menempati peringkat 3 besar. Dan saya.. Masuk 10 besar pun sudah alhamdulillah.
Qadarulloh, ini pertama kalinya diadakan penghargaan di perusahaan setelah banyaknya masukan-masukan pada para petinggi HOOQ CS Indonesia dan juga Manila, Filipina. Dulu sekali, pernah ada sesi group discussion antara kami semua mengenai perusahaan ini, kesejahteraan karyawan, dan lain sebagainya.
Untuk sistem ranking sendiri, sebenarnya sudah diterapkan dalam waktu yang cukup lama. Penilaian pun, setiap bulannya selalu mengalami perubahan.
Aspek-aspek yang memengaruhi ranking atau performansi kerja, diantaranya:
1. CSAT: bobot 20%
Customer satisfaction. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu bobot terbesar dalam penilaian kerja di HOOQ.
Jika case sudah resolved, maka pelanggan akan mendapatkan survei kepuasan pelanggan. Jika pelanggan memberikan GREAT, muka hijau dengan senyuman, maka pelanggan merasa puas dengan layanan kami. Selebihnya, jika pelanggan memberikan penilaian Good, Fair, atau aduh, satu lagi saya lupa namanya, pokoknya wajah dengan warna merah sambil pasang emot sad, maka itu artinya pelanggan tidak puas dengan pelayanan kami. Actually, good is not good in this situation.
Great bernilai +4
Good -1
Fair -6
Muka merah -11
Rasanya tidak adil. Ember!
Pelanggan bisa saja iseng memberikan Great, walau mungkin case-nya tidak terjawab atau terbantu dengan baik. Ini untung untuk advocate yang mendapatkannya.
Coba bayangkan jika malah sebaliknya, solusi yang diberikan sudah tepat, case di-resolve karena seharusnya resolved, tetapi karena otak pelanggan masih pentium satu dan saat email juga sudah marah-marah tidak jelas, dan akhirnya saat case resolved dia memberikan penilaian muka merah, maka naas untuk advocate yang mendapatkan muka merah. Nilainya -11. :(((
Kabar buruknya lagi, walau perusahaan me-review case tersebut dan tahu bahwa advocate sudah bekerja dengan baik, nilai -11 tidak dapat dihilangkan. Semua masuk perhitungan. Licik!
Penilaian CSAT adalah penilaian yang tidak adil. Tidak semua pelanggan memberikan CSAT. Selain itu, tidak semua pelanggan objektif memberikan nilai.
Hadeeeeeh. Nasib advocate sebagai bawahan tidak bisa apa-apa. Dimana-mana, bawahan selalu kek gini ya. Jika ingin resolve case, harus benar2 berdo'a, berharap kebaikan Tuhan dan pelanggan.
Jika ada pelanggan yang memberikan penilaian Fair dan muka merah, maka case tersebut akan muncul ke layar setiap 3 hari sekali dan di follow up oleh advocate. Biasanya, advocate membahas terkait dengan kendala yang dialami oleh pelanggan sebelumnya, bertanya mengapa pelanggan memberikan penilaian seperti itu, serta menanyakan jika ada hal yang tidak berkenan atau masukan untuk HOOQ.
Jika case sudah memasuki masa 30 hari sejak pelanggan memberikan penilaian Fair atau Muka Merah, maka case harus diresolve kembali.
Untuk mendapatkan CSAT yang bagus, diperlukan amal kebaikan dan do'a yang tidak henti-hentinya.. Mimilikan kalau kata orang Sunda mah.
Bersambung..
0 komentar:
Posting Komentar